Предоставление услуг в МФЦ – процесс сложный и трудоёмкий. На поверхности – комфортный офис «Мои Документы», приём и выдача документов заявителям. А внутри – это отлаженно работающий механизм, работа которого продумана на каждом этапе.

Инициатором проекта анализа мониторинга и качества услуг в МФЦ около 10 лет назад была Роза Вильданова. Она является одним из ветеранов среди работников МФЦ региона, и сейчас возглавляет центр на Минаева, 6. Именно в это время и решено было для выявления проблем в организации работы МФЦ и путей их решения проводить постоянный мониторинг качества предоставления услуг. За это время работа сети во многом изменилась: увеличилось количество центров, принцип «единого окна» стал основополагающим, в окнах приема работают универсальные специалисты, широкое внедрение получила цифровизация в предоставлении услуг. Помещения МФЦ светлые и чистые, удобные и комфортные для пребывания в них граждан. Коллективом учреждения проделана грандиозная работа.

«К качеству организации и предоставления услуг предъявляются серьезные требования. Это создание комфортных условий и для работы специалистов, и для пребывания граждан на территории помещений МФЦ. Сюда же относятся требования к информационной составляющей материалов о работе центров и о предоставляемых услугах, наличию сайта и наполнению его, оснащению оргтехникой и передовыми приемами обработки информации, наличию точек доступа к интернету, условиям безопасности и сохранности персональных данных, наличию парковок, созданию условий для маломобильных групп населения, охранной и пожарной безопасности и много другого», – рассказывает Роза Вильданова.

Решение об оказании услуги принимает государственный орган. Специалист МФЦ является представителем интересов гражданина в этой связке, контактирует с органом власти, что значительно повышает комфорт заявителя, а также предотвращает возникновение коррупционной составляющей. Гражданин единожды обращается в учреждение с заявлением, а по прошествии времени получает результат. При этом всю необходимую работу за него выполнят сотрудники МФЦ, которые являются универсальными и могут предоставлять услуги разных ведомств. Например, в жизненной ситуации «рождении ребёнка» в МФЦ в одном окне можно зарегистрировать рождение, получить прописку, СНИЛС, ИНН, подать документы на социальные выплаты. А это услуги разных ведомств, в том числе ЗАГС, УМВД, ПФР, УФНС, Министерство социального благополучия, Росреестр.

Профессия работника МФЦ требует ежедневного изучения нормативно правовых актов, обновления своих знаний. Количество услуг, предоставляемых в центрах приближается к 400-ам. Практически в ежедневном режиме проводятся обучающие семинары или на уровне учреждения в рамках ВКС, или на уровне центра. Для повышения клиентоориентированности проводятся психологические тренинги, тестирование и анкетирование работников.

«Считаю, что любовь к своей профессии является значимым мотивационным фактором. Наша цель – помочь людям. Мы не только помогаем заявителю в получении каких-либо услуг. Наши работники бережно и доброжелательно относятся к заявителям. А заявитель очень чутко реагирует на такое отношение, и отвечает уважением и признанием. Уходя из центра, заявители оставляют положительные отзывы о работе специалистов в устной форме или письменные в книге отзывов и предложений. Эта ответная реакция и является самым главным бонусом в нашей работе», – рассказывает Роза Вильданова.